Chatbots: Dit ultimative prototyperværktøj

Sådan kan chatbots lære os at lære, hvad folk har brug for, når de designer produkter og tjenester

Af David Boardman og Sera Koo

Konversations-UI får en masse brummer ud i verden, og med god grund. Vi er i et spændende øjeblik, når vi observerer eksisterende teknologi, design zeitgeist, og brugerbehovene tilpasses slankere, mere øjeblikkelige og menneskelige måder at engagere sig med digitale tjenester på.

SMS gennemgår en renæssance, og designere ser på denne medium og interaktionsmodel for at skabe nye tjenester og oplevelser. SMS's øjeblikkelighed og tilgængelighed gør det til en ideel kanal til opbygning af tjenester i en verden, hvor systemer fortsætter med at konvergere og apps ikke længere er mediet til digitale oplevelser. Efterhånden som teknologien bliver mere kompleks, har brugere brug for endnu mere enkelhed for at engagere sig i digitale oplevelser.

Hvad der ud over samtalen UI viser os, ud over brødet, er ideen om, at alt inden for design skal betragtes som en samtale. Alle elementer i en oplevelse udveksles i en samtale mellem mennesker, et brand, en virksomhed, en service og i stigende grad en maskindrevet intelligens. I denne forstand er samtale det primære designmateriale for designere - og dets generelle formål er at påvirke eller inspirere folks adfærd og følelser.

Design af samtaler

Innovation er ikke raketvidenskab. Tværtimod begynder innovation simpelthen ved at tale med virkelige mennesker, i virkelige sammenhænge. Ved at sætte os selv i deres sko, begynder vi virkelig at forstå deres behov, motivation og ønsker.

Den tvetydige designproces

Chatbots er spændende, men vi er også begejstrede for, hvad de låser op for os som læringsmedium, ikke bare som den næste store ting. Selvom der i disse dage er et stærkt fokus på chatbots og brug af samtaler som slutprodukter, har vi i vores IDEO New York-studie arbejdet i de sidste par år på at bruge samtaler som et prototype-værktøj til at teste antagelser, lære om et emne og at inspirere designet.

Her deler vi vores oplevelser med at designe samtaler for at lære af rigtige mennesker og designe reelle produkter.

Historier om tre chatbots

Nedenfor er tre oplevelser, der prototyper med chatbots: at lære om brugeradfærd og tankesæt omkring sundhed og fitness, at lære om kultur og viden, der er relateret til et sundhedsspørgsmål med lokale populationer, og at teste en tidlig meddelelsesplatform for at få indsigt i designet til en messaging platform for socialarbejdere.

Walkbot: Prototypeindhold og engagement

Hvordan kan vi bedre forstå nuancerne i det, vores deltagere har brug for?

I 2014, sammen med en japansk elektronikproducent, designede IDEO en enhed og smartphone-app, der fanger en kvindes aktiviteter hele dagen for at skabe gennemtænkt, handlingsmæssig indsigt om hendes individuelle fitnessvalg. Mens vi arbejdede med dette produkt, var vi nødt til at tackle en kort, der var ret bred: hvad er de amerikanske kvinders uopfyldte fitnessbehov mellem 35 og 54 år?

”Hvis jeg går i kontakt med noget der er rekreativt, vil jeg have det underholdende. Jeg ønsker ikke, at det skal holde mig så ansvarlig, at jeg vil smide det mod en væg. ”[Anonym bruger]

For at udforske denne mulighed lavede vi flere prototype-sprints for bedre at forstå disse kvinders behov. På det tidspunkt blev landskabet af bærbare enheder meget stærkt markedsført overfor mænd: datatunge, konkurrencedygtige og fysisk uappellerende for kvinder. De kvinder, vi henvendte os til, ønskede meningsfuldt indhold, var langt mere koncentreret om at konkurrere med sig selv og ønskede noget mere diskret. Når vi landede på et produkt, tog vi et skridt tilbage for at lære, om produktet opfyldte disse behov eller ej. Det viste sig, at vores produkt også var for datatungt.

”Jeg kan godt lide at det er der, hvis jeg har brug for det. Det er lidt som en lille ven. ”[Anonym bruger]
Gå sammen med vores deltagere under feltundersøgelser

Vi besluttede at dreje for at afsløre, hvordan meningsfuldt indhold ser ud for disse kvinder. Er det en samtale? Er det ensrettet? Hvilken type tone eller personlighed fungerer bedst? Hvad anser de for at være nyttige eller meningsfulde? Handler indhold om at være et klangbræt eller tilbyde måder at skubbe fitness på?

Vi ville teste dette i realtid uden at bygge den rigtige ting. Vores begrænsninger var tydelige - brug kun de oplysninger, som vi normalt får fra en apps boardingoplevelse, til at skabe parametre som køn, præferencer omkring aktiviteter og metrics, og hold mekanikken enkel, så vi kunne komme til kødet af problemet og ikke gå tabt i ukrudt.

Dashboardet oprettet til at kommunikere med brugere og spore svar

En software-designer på teamet byggede et brugerdefineret værktøj, der løftede Twilios SMS API og skabte en SMS-platform, som et team af mennesker kunne bruge til at administrere og dirigere beskeder. Selve værktøjet ville sende meddelelser fra en kilde / brand. Vi rekrutterede et panel af kvinder, og under deres træning ville et teammedlem sende beskeder som "stor træning, fortsæt" eller "du har gået _____ trin i dag, tilføj en 5 minutters gang for at nå 10.000."

Lisa: "Ugh, han vil have mig til at hente min intensitet og forbrænde flere kalorier."
IDEO: "Hvordan ved du, det er en mand?"
Lisa: "Fordi jeg er vred på det lige nu."
Et eksempel på vores SMS-prototype i realtid - et teammedlem ville i hemmelighed sms-beskeder til vores deltager under hendes træning

Det, der var interessant ved prototypen, var at afsløre uventede erfaringer. Kvinder, der deltog i designforskningen, ville projicere køn og personlighed til vores bot baseret på deres interaktion med den. Hvad deltagerne antog at være en påtrængende mandlig træner som bot var vores IDEO-kvindelige kollega, der sendte beskeder i realtid, mens de gik side om side med deltagerne.

Svarene fra vores brugere var også langt mere nuancerede end vi forventede. Kvinder ønskede ikke kun at dele deres aktiviteter, men øjeblikke, hvor de mislykkedes eller blot var menneskelige, som f.eks. De tidspunkter, hvor de hulede og gik videre og spiste en chokoladebar. Disse øjeblikke betydde lige så meget for at fortælle en holistisk fitnesshistorie. I andre øjeblikke tildelte kvinder forskellige køn til bot afhængigt af responsen. I øjeblikke med frustration blev boten omtalt som en "han". For disse kvinder handlede fitness ikke kun om at nå et mål, men også processen og dialogen med at komme dertil.

Overvejelser og erfaringer

  • Lær ved at gøre.
    Den bedste måde at forstå, hvad en samtale skal være, er ved at starte samtalen og finde ud af stemmetonen, tempoet og interaktioner - når dialogen udspiller sig.
  • Samtaler handler om mennesker.
    At få samtaler til at føle sig mere personlige er muligt med kun få datapunkter. Det indebærer at være bevidst og kreativ omkring det, vi kender til samtalepartneren, og gradvist opbygge og udvikle sig derfra.
  • Bots er personas, uanset om det er bestemt eller ej.
    Hver deltager projicerer en identitet på bot, dets køn og personlighed - uanset om det er blevet oprettet med vilje af designteamet.
  • Vær villig til at dreje fra lykkelige ulykker.
    Bots giver mulighed for en nuanceret interaktion, der kan bringe overraskende elementer til dit produkt. Vær klar til at skifte, hvis du afslører en uventet retning, der virker lovende for dine mål.

Milton: Prototyping af en service og et produkt

Hvordan kan vi opbygge en mere effektiv tjeneste til at forbinde New Yorkere til offentlige fordele og tjenester?

Milton var en bot, vi oprettede for at teste et tekstdrevet callcenter - en slags "integreret-og-overalt" -støtte, der var beregnet til at bevæbne folk med den viden, de har brug for for at navigere i det offentlige ydelsessystem, når de har brug for det og hvor de end er.

Tjenesten besvarer spørgsmål, når det er muligt, og dirigerer klienter til yderligere ressourcer og andre kanaler, når det er relevant. SMS føltes som den åbenlyse løsning af følgende grunde:

Samtale med en deltager om fordele og ulemper ved forskellige kommunikationskanaler, når de deltager i systemet med offentlige fordele
  • Det er øjeblikkeligt og tilgængeligt.
  • Det er lydhør og møder mennesker, hvor de er.
  • Det kan være automatiseret og menneskeligt.
  • Den er en gang fjernet, hvilket giver mulighed for anonymitet.
  • Det er asynkron, som giver mulighed for yndefulde stop og nem udgange.
  • Dens interaktioner med lavere berøring kan være hyppigere, og hyppigere betyder flere data.
”[Prototypen] - det var bare en sms. Det var et svar ved hånden, mens jeg lavede madlavning, eller mens jeg tog mig af mine børn. ”[Anonym bruger]

Vores team på fire designere havde begrænset viden om, hvordan man rådgiver folk, der gennemgår erfaringerne med det offentlige, så vi ansat to enkeltstop-sagsarbejdere som rådgivere, oprettede vores brugerdefinerede bot og begyndte på et to-ugers teksteksperiment for at simulere en SMS call center oplevelse. Vi var ikke sikre på, hvilke slags spørgsmål eller sager vi ville modtage, så meget mindre, hvad forventningerne ville være.

Kunne vi virkelig støtte folk eksternt, da de søgte en bestemt fordel eller tjeneste? Hvad skal være den passende tone for mennesker i krisetilstand? Kan vi skabe tillid og rapport gennem et medium som SMS? Og hvor let løses et problem i forhold til tekst?

En deltagers synspunkt på hendes oplevelse med systemet med offentlige fordele

Kravet til hver af vores deltagere var, at de gennemgår alle de trin, der er nødvendige for at ansøge om en fordel, og at de hele tiden ville sende os deres spørgsmål, bekymringer og følelser.

”Jeg vil ikke blive behandlet på den måde.” [Anonym bruger]
En prøve samtale mellem en deltager og vores

I løbet af vores to-ugers prototype forblev vi forbundet med vores deltagere og lykkedes endda at få en til med succes at ansøge om en fordel. Vi lærte, at folk har forskellige tilstande til samtale. Nogle var på udkig efter logistiske svar, i hvilket tilfælde et automatiseret / upersonligt svar var fint. Andre ledte efter en lydplade, og vi opdagede, at en lille, personabel gestus af støtte kan have en enorm indflydelse. Og endnu andre prøvede blot at løse et problem og havde brug for klare direktiver. Vi lærte også kunsten at holde samtalen åben - hvis du er forsætlig med at "lade døren være åben", er folk mere villige til at vende tilbage. Og til sidst lærte vi gennem vores prototype den vitale lektion, at støtte handler lige så meget om den rigtige timing som den handler om de rigtige ressourcer.

Overvejelser og erfaringer

Et billede af Milton-instrumentbrættet, som teamet brugte til at interface med deltagerne
  • 24/7 er ikke et krav.
    Du har meget mere tilladelse end du er klar over og kan designe til det med automatiserede svar, der kommunikerer timer, ventetid og sætter forventninger til brugere omkring din service.
  • Behandl mennesker som mennesker.
    Mennesker er smarte, sofistikerede væsener: behandl dem med respekt, ansvar og ærlighed.
  • Tal som en rigtig person.
    Design SMS-tjenesten som en rigtig samtale - enkle ting som at starte dialogen med et venligt ”hej” og afslutte den med et ordentligt farvel, etablere respektable grænser og have en klar opfølgning.
  • Tilpas til forskellige former for engagement.
    Folk har forskellige tilstande til samtale, og tjenesten skal tilpasse sig den.

Zikabot: Prototyping af en tjeneste

Hvordan kan vi lytte til og opbygge empati med de samfund, vi ønsker at hjælpe?

I maj 2016 gik IDEO i gang med en pro bono-designsprint med en organisation for folkesundhed, der var 90 dage efter den igangværende nødsituation mod Zika-virussen i Puerto Rico. Organisationen havde brug for en måde at hurtigt udvikle deres hypoteser om at engagere Puerto Ricans i at beskytte gravide mod virussen.

Zikamobilen

Efter en indledende runde af personlige interviews afslørede, at mange i Puerto Rico manglede nøjagtige sundhedsoplysninger om Zika og var skeptiske over for alvorens virus, forsøgte teamet at prototype engagementskanaler, der kunne øge bevidstheden om virusens potentielle indvirkning på befolkning. En af disse prototyper var Zikabot, en chatbot-tjeneste for Puerto Ricans til at stille anonyme spørgsmål om Zika og modtage nøjagtige sundhedsoplysninger til gengæld. For at reklamere for det, gipset vi skilte på siden af ​​en bil, der blev genmærket som Zikamobile, og uddelt omkring 150 kort i et indkøbscenter. Brugere sendte deres spørgsmål til Zikabot, mens et team af fageksperter og IDEOere på bagsiden svarede som bot, i visse tilfælde debatterede internt om passende svar omkring forespørgslerne.

Kortene, der blev distribueret for at skabe opmærksomhed omkring Zikabot-initiativet
”Set fra bots synspunkt, som jeg spillede kort i eftermiddag, følte jeg et sådant ansvar på en måde, som jeg ikke havde følt, når jeg talte til folk. Det var interessant. Mennesker kan være meget afslappet når de sms. Jeg var bekymret over nuancerne i, hvordan jeg formulerede mine svar - dårlig skrivning kunne bringe en person i fare! ”[Anonym bruger]
En bruger, vi opfangede, sendte en besked til Zikabot

De spørgsmål, folk sendte, bekræftede holdets indsigt i, at mange mennesker i Puerto Rico manglede grundlæggende viden om Zika-virussen. Desuden lærte teamet hurtigt, at tone var meget vigtig. Når nogle brugere udtrykte mistillid til de formelt formulerede svar, de modtog, var teamet i stand til straks at justere deres skrivestil for at teste en mere samtale tilgang. Endelig viste det sig, at anonymiteten af ​​chatbot fik brugerne til at stille langt mere personlige og afslørende spørgsmål, end der blev stillet under personlige interviews. ”Hvorfor er Zika-virussen i Puerto Rico?” ”Hvordan er det muligt, at den samme myg kan sprede tre forskellige vira?” ”Påvirker Zika kæledyr?” ”Jeg har haft meget samleje for nylig - hvad skal jeg gøre? ”

Et medlem af “Zikabot” -teamet besvarer en af ​​de indgående meddelelser

Samlet set var Zikabot-tjenesten et nyttigt værktøj for sundhedsorganisationen til at distribuere nøjagtige oplysninger om virussen på en resonant måde såvel som at holde deres finger på pulsen i en befolkning, som de følte sig stort set frakoblet. At afsløre måderne, hvorpå folk måske vil blive talt med i denne form for samtale, var lige så meningsfulde.

Mere bredt, i vores tid på jorden, blev det klart, at når folk fik alle fakta om virussen, ændrede det dramatisk, hvordan de så på Zika og dets indvirkning på folkesundheden. Vores team lærte, at disse samfund higer efter hvorfor såvel som hvad. Vi fandt, at smidige, iterative, menneskecentrede designmetoder konsekvent vandt over de Puerto Ricans, vi mødte, og fik dem til at ønske at deltage i kampen mod Zika-virussen.

Overvejelser og erfaringer

  • At være ansvarlig over for virkelige mennesker betyder at påtage sig et reelt ansvar.
    Denne prototype havde betydelige konsekvenser med hensyn til etik og indflydelse. Vi var nødt til at lægge ekstra opmærksomhed og hensigt på at sikre, at tjenesten var pålidelig, beskyttet, og at meddelelserne var sandfærdige og validerede videnskabeligt.
  • SMS kan være et sikkert sted til hårde emner.
    Har et klart mål, især med følsomme emner.

Chatbots til at lære af mennesker og designe reelle produkter

I løbet af de seneste år arbejdede interaktionsdesign og designforskningshold hos IDEO New York tæt for at finde muligheder for at engagere sig med virkelige mennesker tidligt i processen til at teste værdipropositioner og ønskværdigheden for digitale produkter og tjenester. Som en del af dette samarbejde byggede vi ad-hoc-værktøjer, der hjalp os med at designe samtaler med brugerne og engagere sig i dem i virkelighedens sammenhænge, ​​for at låse empati og til at individualisere mulighederne for designprocessen.

En prototype er et spørgsmål, legemliggjort.

I denne artikel dækkede vi de oplevelser, vi har gjort ved hjælp af skræddersyede sms-chatbots - Milton, Walkbot og Zikabot - og vi dykker ind i vores overvejelser og erfaringer for hver enkelt af disse. Med Milton prototype vi en kommunikationstjeneste for socialarbejdere. Med Walkbot samarbejder vi med kvinder, der engagerer sig i fitness til testsprog og messaging. Endelig, med Zikabot, fordypede vi os selv og vores partnere i en lokal kontekst for at lære mere om beredskabsniveauet og delt viden omkring spørgsmålet om Zika og dets risici. Denne indsigt hjalp os med at gentage al messaging og indhold til et mere tilgængeligt og ligetil sprog med den hensigt at afmystificere misforståelser og rygter vedrørende Zika.

Selvom disse tre sammenhænge adskiller sig radikalt fra hinanden, gik vi for dem alle gennem et sæt principper, som vi fulgte, da vi planlagde og kørte disse chatbot-baserede prototyper.

Start med et spørgsmål.
En prototype er et spørgsmål, legemliggjort. Hvad prøver du at lære? Hvem lærer du af? Hvad spørger dine brugere?

Opret et sæt parametre.
Test dine antagelser. Det handler ikke om at få det perfekt og regnet ud, men at indstille lige nok til at få samtalen igang.

Byg et første indholdsbibliotek.
Når vi siger indhold, mener vi: tænk på tonen, indholdstyperne, hvornår og hvordan du udveksler indhold, hyppigheden. Er det manuelt eller automatiseret?

Hack eksisterende værktøjer.
Det er ikke nødvendigt at bygge den rigtige ting fra gået eller genfinde hjulet.

Iterere i realtid.
Det smukke ved SMS er, at du hurtigt kan tilpasse dig i realtid til at bygge videre på dine erfaringer.

Vær opmærksom.
Selvom du arbejder på en tidlig prototype, kan interaktionen muligvis opstå med virkelige mennesker, som måske ikke er helt klar over dine intentioner. Vær eksplicit om konteksten, og sørg for, at dine handlinger er i overensstemmelse med feltundersøgelsens etik.

Giv slip.
Lad samtalerne udvikle sig naturligt og være åbne for at lære om det uventede.

Se tilbage, se frem.
Når du er færdig med din prototype, skal du se tilbage på historierne, anekdoter og indsigt, du har samlet gennem din chatbot, for at inspirere til design af tjenesten, indholdet eller produktet.

Mød Stanley

Så på dette tidspunkt kan du måske spørge dig selv: hvordan kan jeg komme i gang med min egen chatbot til at prototype og lære? Der er to måder at komme i gang på.
Der er flere tjenester, der kan hjælpe dig med at opsætte en SMS-baseret platform med lidt indsats. Alternativt kan du oprette din egen samtalsbot ved at følge instruktionerne, vi delte til Stanley, den SMS-baserede platform, som vi har brugt til de historier, vi delte i denne artikel.

Du kan finde kildekoden og instruktionerne til opsætning af Stanley her:

For nogle flere eksempler på projekter, der bruger bots til designforskning, kan du læse en artikel om IDEO Labs af nogle af vores venner og kolleger:

Den lille bog om designforskningsetik, vi lavede på IDEO, sigter mod at give praktisk vejledning til brugerforskning. Bogen er en guide til, hvordan man søger og deler indsigt om menneskers liv på en etisk måde.

Tak
Til Amy Wang for illustrationer; til Anna Silverstein, Jackie Cooksey, Peter Olson for at hjælpe med denne historie; og til alle hos IDEO og vores partnere, der er involveret i de projekter, der blev nævnt i denne artikel.

Følg David Boardman og Sera Koo på Twitter.