I løbet af min tid hos Amazon på Alexa stemmedesignteamet overvågede vi de interne Alexa-entusiaster alias. Cirka en gang om måneden genoptager en nykommer på listen en stedsegrøn anmodning: ”Mine børn er uhøflige overfor Alexa. Hun skal kun svare, hvis du siger tak! ”

Denne anmodning er naturligvis ikke specifik for Amazon-ansatte. Faktisk tænkte Chaim Gartenberg på The Verge om dette emne, mens jeg var midt i at skrive dette stykke:

Krav om, at min telefon tændes og slukkes for lysene, følte sig underlig at sige højt, hvilket fik mig til at spekulere: var jeg uhøflig over for min smartphone?

Og vi som mennesker bør sætte spørgsmålstegn ved den effekt, som vores enhedsinteraktion har på vores egen menneskehed - mest af alt dette af disse digitale assistenter, der udnytter vores socialt kablede hjerner for bedre effekt.

Men hvad beder vi virkelig om, når vi søger en formel ramme for høflighed - som at kræve "tak" og "tak" i vores stemmebrugergrænseflader? Hvis den tilsyneladende hjælpsomme mekaniker udlægges groft, kunne utilsigtet slå tilbage. Bedre at tage et øjeblik og dekonstruere anmodningen. Hvad er den bedste måde at model høflighed i VUI'er på?

Betydningen af ​​spejlneuroner

Disse anmodninger om en "høflighedstilstand" fremsættes næsten universelt i sammenhæng med børn, der bruger stemmeassistenter. Men ville simpelthen kræve "høflige" søgeord fra børn den ønskede effekt?

Spejlneuroner er en relativt ny tilføjelse til vores forståelse af kognitiv psykologi, men de har særlig betydning her. Fra et videnskabelig amerikansk interview med spejlneuronpioneren Marco Iacoboni:

Det, der gør disse celler så interessante, er, at de aktiveres både når vi udfører en bestemt handling - for eksempel at smile eller nå frem til en kop - og når vi ser en anden udføre den samme handling. Med andre ord kollapserer de sondringen mellem at se og gøre. I de senere år har Iacoboni vist, at spejlneuroner kan være et vigtigt element i social kognition…

Overvej et barn, der interagerer med en stemmeassistent som Alexa. Dette barn er allerede frataget evnen til at se deres samtalepartner (enheden) udvise fysiske tegn på "høflighed", og det er usandsynligt, at spejlneuroner skyder bare ved at lytte til enheden tale.

At se en forælder interagere høfligt med Alexa ville imidlertid være langt mere tilbøjelige til at udløse de spejlneuroner, der letter social kognition og læring. Måske er det ikke så meget, at enheden skal kræve, at barnet taler høfligt. At indstille en universel høflighedstilstand på en enhed ville tvinge forældre til at modellere denne sociale kontrakt for deres børn, hvilket giver en ny slags hjemmeafslutningsskole.

Men dette kræver ekstra indsats for forældre - og jeg tvivler på, at det faktisk er det, de fleste forældre, der anmoder om denne funktion, har i tankerne. At kræve “venligst” ved hver tur vil sandsynligvis hurtigt føre til frustration, muligvis backfiring.

Faktisk, hvis den krævede høflighed behandles af voksne som frustrerende over tid, kan vi ved et uheld lære børnene at høflighed er frustrerende; en social skat. For at udvikle et humant system, der fungerer for både forældre og børn, er vi nødt til bedre at forstå, hvad den sociale kontrakt om ”høflighed” virkelig indebærer i forbindelse med disse stemmeassistenter.

For at udvikle et humant system, der fungerer for både forældre og børn, er vi nødt til bedre at forstå, hvad den sociale kontrakt om ”høflighed” virkelig indebærer i forbindelse med disse stemmeassistenter.

Det magiske ord

Manifestationer af "høflighed" varierer meget fra land til land, så en "høflighedstilstand" er allerede i bedste fald et glat koncept. Desuden vil høflighed være meget dyrt at lokalisere, da det kan kræve et helt andet systemdesign fra region til region. Vi må aldrig antage, at høflighed i et land gælder for en anden regions normer.

I USA læres mange børn, at ”venligst” er det magiske ord, et ord, der låser op på vegne af ”høflige” voksne. Betyder det, at en "høflighedstilstand" skal kræve "venligst" på hver tur?

Ironisk nok er de fleste stemmeassistenter med vilje ikke markedsført eller optimeret for at tilskynde til børns brug, hovedsageligt på grund af den (nødvendige) lovgivning, der afskrækker dataindsamling fra børn. Men lad os se bort fra den kendsgerning af hensyn til argumentet. Hvordan kunne vi håndhæve brugen af ​​"venligst"?

Alternativ A: Svar lige som en forælder ville have, måske en smule trist.

“Alexa, indstil en alarm.”
”Jeg hørte ikke det magiske ord…”

Forestil dig at få dette svar kl. 11.00 når du forbereder dig på sengen. Hvordan ville du føle dig? Eller måske når du prøver at indstille en time-out timer for dit barn i øjeblikket. Ville det blive korrigeret for manglende høflighed, når man forsøger at disciplinere et barn, virkelig hjælpe med at løse problemet?

Valg B: Færdigg handlingen, men tilføj en vis forstærkning.

"Alexa, indstil en alarm til kl. 7 i morgen."
”Din alarm er indstillet til kl. 7 i morgen. For øvrig gør det mig glad, når du siger 'venligst'. ”

Mindre øjeblikkeligt irriterende, men præget. Kan du ærligt sige, at dette ikke ville irritere dig og måske fremkalde et negativt svar foran de børn, vi skulle undervise?

Mulighed C: Gynge mod positiv forstærkning.

"Alexa, indstil venligst en alarm til 07:00 i morgen."
”Din alarm er indstillet til 07:00 i morgen. Tak for at spørge så høfligt! ”

Dagens anmodninger forbliver som det er, men vellykket brug af ordet "venligst" i passende scenarier kan resultere i en mere behagelig udveksling. Naturligvis ønsker vi at variere de "behagelige" svar, så de ikke bliver for gentagne, da vi forsøger at tilskynde til hyppigere brug af Please.

Valg D: Gå abstrakt og spejle uartethedens talighed.

“Alexa, indstil en alarm til i morgen kl. 19.00.”
"Fint, din alarm er indstillet."

Selvom jeg ikke nødvendigvis vil anbefale denne tilgang, da det er lidt af en brugeroplevelse-regression, betyder manglen på høflighed, at systemet er mindre fremadrettet med information. Hvis du vil have den fulde bekræftelse ("Din alarm er indstillet til kl. 7 i morgen"), skal du være høflig.

Så hvad er den rigtige tilgang? Der er ingen sølvkugle; det afhænger sandsynligvis ikke kun af din assistents tone og opførsel, men dit brand og kontekst for brug. Og selvfølgelig er der sandsynligvis mange andre måder at angribe dette problem på. Men alle fire af disse indstillinger løber imod gentagelse, især hvis de anvendes til alle anmodninger.

En tid og et sted

Hvis du undersøger dine samtaler over tid, er det faktum, at det ikke er sandsynligt, at du siger det, hver gang du fremsætter en anmodning. ”Vær venlig” er mere sandsynligt i specifikke situationer. For eksempel:

  • Den første anmodning i en samtale
  • Anmodninger fremsat offentligt
  • Anmodninger, der kræver særlig indsats på modtagerens vegne
  • Kortere anmodninger. (I længere tid spørger, kan ordlyden i sig selv være nok til at formidle høflighed, f.eks. "Må jeg have en cookie?")

Og i andre situationer har vi en tendens til at tilgive vores kolleger, når de glemmer det ”magiske ord”. I stressede situationer, eller når en opgave er tidsfølsom, forventer vi ikke høflighed. Hvis din ovn er i brand, er "venligst sluk ilden!" Muligvis et unødvendigt niveau af formalitet i øjeblikket.

Dette har interessante konsekvenser for assistenter, der når frem til arbejdsmiljøer eller miljøer med høj kognitiv belastning som biler (eller endda køkkener). For at forhindre unødig frustration skal vores "høflighedstilstand" tage vores stat og miljø i betragtning - det er trods alt den menneskelige ting at gøre.

Stresset med øjne og sind på vejen - drager denne chauffør virkelig fordel af en

Yderligere kræver det, at du kræver behagelighed, at være fleksibel nok til at acceptere det hvor som helst det vises i en sætning - hvis jeg høfligt spørger "Kan du venligst spille Madonna?" Ville det være uhøfligt at svare "Jeg hørte ikke det magiske ord" bare fordi ' venligst 'dukkede op midt i en ytring. For at undgå unødigt at beskatte kunder, skal vores stemmegrænseflader være forberedt på vilkårlig placering af disse søgeord.

Tak

Men høflighed handler ikke kun om et enkelt ord. Der er andre måder at udtrykke sig høfligt på (ved hjælp af titler og æresbeviser osv.). Og selvfølgelig er der begrebet tak. Når et job er godt gjort eller værdsat, takker vi vores samtalepartner for deres indsats.

Dagens stemmegrænseflader har en tendens til at blive aktiveret vågne ord, hvilket gør taket noget akavet. For at takke Alexa skal man formelt forordne det med vågent ordet: ”Alexa, tak.” Bare blæser ud tak, aktiveres ikke mikrofonen, og enheden vil aldrig “høre” den.

Alternativet - at få din smarte højttaler til at lytte efter hver interaktion for “tak” - er en privatlivsrisiko. Jeg ved, at Alexa-enheder for det første har en streng tilgang til privatlivets fred og vil ikke tænde mikrofonen, når en anmodning er afsluttet uden at høre vågent ordet. I sidste ende tror jeg tabet af den mere naturlige "tak" er værd at vores større privatliv generelt.

Awkwardness til side, hvilket incitament har vi til at takke? Hvorfor gør vi det? I vores sociale personkontrakt bruges begrebet "tak" til at give vores samtalepartner en fornemmelse af at blive værdsat: lykke, tilfredshed eller endda stolthed. Over tid bygger vi tillid til et forhold ved at vise, at vi ser og værdsætter den indsats, der er brugt. Og til gengæld belønnes vi nogle gange ved at se vores samtalepartners humør forbedre.

Så hvad er stemningen ækvivalent med en stemmeassistent? Kunne det at modtage hyppige ”tak” gøre en assistent gladere? Mere bekendt med os? Måske mindsker hyppige "tak" betydningen af ​​"venligst", da den viste respekt er den samme? I den menneskelige sociale kontrakt går folk der føler sig takkede og værdsatte ofte ud over. Kunne det manifestere sig på vores enheder?

Gamification eller mangel heraf

En idé, som jeg med vilje har holdt mig væk fra, er at spille disse høflige interaktioner. Selvfølgelig kunne vi spore en kundes “høflighed” -niveau, tildele point for tak / tak og fjerne dem for hyppige undladelser. Men når vi anvender dette abstraktionsniveau, adskiller vi høfligheden fra dets menneskelige fordele. I stedet for at lære børn (og / eller voksne) hvordan høflighed forbedrer vores interaktioner, giver vi simpelthen en ramme for interaktion med digitale enheder, en der helt sikkert kan manipuleres.

I sidste ende kan ethvert system, der bruger høflighed som en gate til kernefunktionalitet, slå tilbage. At styrke god opførsel betyder også at matche den motivation, du gerne vil se i den virkelige verden. Som The Verge udtrykte det:

Jeg er høflig over for mine smarte assistenter, fordi jeg også ønsker at være høflig over for mennesker, og at forstærke uhøflige vaner virker som en dårlig idé.

På den anden side handler gamification ofte om at give rettidig og tilfredsstillende feedback for at styrke specifik adfærd. Hvis vi kan finde en måde at gøre denne feedback ikke-kvantitativ - det vil sige, hvis vi finder en måde at få vores VUI'er til at reagere positivt på høflig opførsel uden spilkrykker som punkter eller badges - tror jeg, vi ville have en bedre chance for have en ægte og varig positiv indvirkning på social opførsel.

Mod flere humane stemmeoplevelser

Vi afslører helt klart denne diskussion med flere spørgsmål end svar. Jeg ville meget gerne se mere udforskning i dette rum. Måske kan akademisk forskning omkring de varige effekter af "høflighed" konstruktioner på langsgående (dvs. langvarig) interaktion med digitale assistenter hjælpe. Velkonstruerede undersøgelser af de potentielle fordele for børn ved at have høflighedsaktiverede assistenter i hjemmet ville også være nyttige.

Det er vigtigt for os at fortsætte med at spørge mere om vores teknologi, især teknologi, der udnytter naturlige brugergrænseflader. Vores enheder skal fortsætte med at tilpasse sig vores menneskelighed, ikke omvendt.

Men som mange udfordringer er høflighed ikke så enkel som et universelt "tak" og "tak." Det er en kompleks systemudfordring for det rigtige team at udforske. Vi har en mulighed for at designe en human ny verden, hvor vores digitale systemer styrker og udvider vores bedste vaner på konstruktive måder. Er du klar til udfordringen?

Åh ... og tak for at have læst.