Kraften ved oplevelse af kortlægning

Et sted i dybden af ​​Netflix er der et team, hvis primære ansvar er at sikre, at bitene bevæger sig hurtigt. Da Netflix betjener sine kunder ved at streame video, sikrer de, at videodata forlader serveren på en hurtig og effektiv måde.

Dette team handler om ydelsen af ​​serverne og netværkene. De taler med hensyn til båndbredde, gennemstrømning, latenstid, pålidelighed og effektivitet. De er behageligt dybt inde i ukrudtet af, hvordan alle data bevæger sig.

Medlemmerne af dette team er præstationsingeniører. De arkitekterer, konstruerer og opretholder ydeevnen i et meget komplekst system. Det optager al deres tid og derefter nogle. I systemteknik er der få job mere tekniske end disse.

Og alligevel, i det øjeblik, hvor en Netflix-seers videostrøm stopper, og at den roterende animation vises, hvilket indikerer, at afspilleren nu venter på flere data, foretager disse ingeniører en dramatisk ændring. De bliver brugeroplevelsesdesignere.

De tog beslutninger om systemet. Disse beslutninger påvirkede båndbredde, gennemstrømning, forsinkelse og pålidelighed. Disse beslutninger havde en dramatisk indflydelse på denne seers brugeroplevelse. De tænkte ikke på sig selv som UX-designere, og jeg satser ingen andre i organisationen, der heller gjorde, men her er de, der påvirker UX på en dramatisk måde.

Når nogen påvirker brugerens oplevelse, bliver de i det øjeblik en brugeroplevelsesdesigner. Deres indflydelse er muligvis ikke positiv. Deres viden om UX-designprincipper kan være lille, endda ikke-eksisterende. Alligevel, fordi de påvirker brugerens oplevelse, er de en designer, omend en uofficiel.

Uofficielle designere er vigtige for de fleste organisationer

Design er svært at definere. Vi ved det, når vi ser det. (Vi kender bestemt dårligt design, når vi oplever det.) Alligevel er det at undgå at beskrive det.

For mange år siden snublede jeg over en definition, jeg er blevet meget glad for:

Design er gengivelse af intention.

En designer har en intention om at ændre verden på en eller anden måde. Måske har de til hensigt at hjælpe folk med at være mere produktive, mere glade, mere komfortable eller bedre underholdt. Når de designer, gør de deres intention reel i verden. De gengiver deres intention.

Netflixs præstationsingeniører har en stærk intention. Deres mål er at sikre, at seerens seoplevelse aldrig afbrydes, fordi netværket og serverne ikke kan følge med videoen. Enhver beslutning, de træffer, er at give denne hensigt i deres seers verden.

Prestationsingeniører er ikke de eneste, hvis beslutninger påvirker brugernes oplevelse. Når produktledere beslutter funktioner eller når databaseudviklere beslutter datamodellen, træffer de beslutninger, der påvirker, hvordan designet fungerer. Tag den rigtige beslutning, og designet fungerer godt for brugerne. Tag en anden beslutning, og designet kan føles klodset og frustrerende.

Mens organisationer muligvis har et team af udpegede designere, forhindrer det ikke alle disse andre mennesker i at tage designbeslutninger. Under dækket af at bevare kontrollen gør nogle organisationer en samlet indsats for at kæmpe designbeslutningerne ud af hænderne på disse uofficielle designere.

Alligevel er der for de fleste organisationer for mange beslutninger, og der er for få officielle designere. De kan ikke tage enhver beslutning om ydeevne, funktionalitet eller databasemodellering. I sidste ende har de officielle designere brug for de uofficielle designere til at træffe gode designbeslutninger på egen hånd.

Konvolutionen af ​​belønningssystemer

Hvad der synes at frustrere de officielle designere mest er når disse uofficielle designere tager dårlige designbeslutninger. Fordi de uofficielle designere ikke kender måderne til godt design på - for eksempel ved de ikke nødvendigvis at sætte brugeren først - oddsene for at de træffer de rigtige beslutninger er slanke.

For at gøre tingene værre, belønnes ofte uofficielle designers cadre for noget andet end at gøre brugeren glad. De belønnes for at nå forretningsmæssige mål, såsom levering til tiden, reducere omkostninger eller for at give en liste over konkurrencefordele.

Disse elskelige mål kan komme i konflikt med en stor brugeroplevelse. Nogle gange tager det længere tid at udvikle en god brugeroplevelse, fordi du er nødt til at bruge tiden på at undersøge og lære, hvad brugerne har brug for. Det kan koste mere at gøre al den forskning og iteration i stedet for at bygge den første ting, der kommer til at tænke på. Og flere funktioner øger ofte produktets kompleksitet, hvilket reducerer værdien for brugeren og hæver supportomkostningerne.

Disse uofficielle designere falder i den fælde, som enhver designer falder i: de forelsker sig i den idé, de er kommet på. En produktchef kan blive forelsket i deres idé til en ny funktion, fordi den virker cool og skinnende. Ikke fordi det løser de problemer, brugerne har.

Store designere forelsker sig ikke i deres løsninger.
Store designere forelsker sig i brugernes problemer.

Normalt er det ikke ego, der får dem til at blive forelsket i deres ideer. Det er, at de har lidt til ingen eksponering for de problemer, brugerne har. Uden eksponering for brugere har de ingen måde at validere deres idé. Uden data fra nogen form for validering er alt, hvad der er tilbage, mening. Og der er ingen måde at svinge en mening i fravær af data.

Belønningssystemerne gør dette mere indviklet. I mange organisationer belønnes levering af funktioner mere end at løse kundeproblemer. Produktledere, som alle andre, tager naturligvis det, de er belønnet for.

Dette betyder, at de mennesker, der indstiller organisationens belønningssystemer, også påvirker designet. De har givet deres intention om organisationen og taget beslutninger, der påvirker resultatet af designet.

Den eneste måde, vi får bedre beslutninger fra de uofficielle designere, er at arbejde for at skabe et belønningssystem, der sætter løsningen af ​​kundernes problemer først. Og for at gøre det, er vi nødt til at bringe organisationen som helhed op på det, hvad kundernes problemer er.

Oplev kort hjælp med at forstå problemet

Siden de tidligste tider har menneskeheden brugt kort til at kommunikere. Kort viser, hvor vi er, og hvor vi vil være. De kommunikerer forholdet mellem de elementer, de indeholder.

I design kortlægger vi oplevelser. Disse kort har forskellige former. Kunderejskort viser, hvordan vores brugere skrider frem gennem vores design, og fremhæver ofte de frustrerende øjeblikke sammen med de dejlige. Tjenesteudskrifter beskriver, hvordan organisationen samles med kunden og afslører ofte de usynlige trin, der sker for hver handling, en kunde udfører. Empatikort undersøger, hvad vores kunder ser, tænker, siger og føler, når de interagerer med vores design. Og systemforholdskort beskriver, hvordan de underliggende dele af systemet interagerer med hinanden for at producere brugernes samlede oplevelse.

Det er med kort som disse, som vi udforsker brugernes problemer med de uofficielle designere og deres belønningssætende interessenter. Vi kan vise, hvor vores kunder modtager mindre end tilsigtet kvalitet, hvor vores design skaber frustration, og hvordan disse problemer ændrer den måde, mennesker interagerer med vores design. Vi kan vise, når kunder ringer support (således øger omkostningerne), brugerne undgår funktioner (således reducerer værdien), eller potentielle kunder vender sig væk (og dermed sænker salget).

At se på en andres kort kan fungere. Vi har dog fundet, at en mere effektiv tilgang er at få disse uofficielle designere og belønningssætende interessenter til at deltage i selv at lave kortene.

Kortfremstilling er kraftfuld

Når vi involverer disse væsentlige påvirkere i processen med at indsamle dataene og repræsentere dem på kortet, er de mere tilbøjelige til at "få dem." De ser, hvor kundens smerter kommer fra. De ser, hvordan de beslutninger, de har taget, har skabt de resultater, vi har fået.

Det er den handling, der sætter penne på papir, der er mest kraftfuld. At være den, der trækker det punkt, hvor brugerne er frustrerede, får dem til at ønske at tegne det andetsteds. Og måden de tegner det andetsteds på er at ændre, hvordan de træffer beslutninger.

Det er virkelig enkelt. Mange gange har vi set en enorm ændring ved blot at bede den højst betalte interessent i rummet om at tegne det, vi har lært af vores forskning. De kommer væk fra denne kortlægningsoplevelse med en stærk motivation til at ændre kortet fremover.

For første gang ser disse uofficielle designere og deres interesserende interessenter, hvordan deres beslutninger viser sig. Interessenterne ser, hvordan belønningen skubber organisationen i den forkerte retning. Delt viden dukker op, og en fælles fornemmelse af kundernes problemer driver fremtidens tænkning.

Alt sammen fordi vi samlet alle sammen for at lave et enkelt kort.