Brug denne enkle psykologiregel for at forbedre din kundeoplevelse

Folk dømmer en oplevelse efter det mest intense punkt og slutpunktet.

Dommen træffes ikke ud fra summen af ​​hele oplevelsen.

Dette kaldes peak-end-reglen. Det er en psykologisk heuristik, der blev populariseret af Nobelprisvinderen Daniel Kahneman. Han beskrev konceptet i et papir fra 1993 kaldet: "Når mere smerter foretrækkes frem for mindre: Tilføjelse af en bedre ende."

For to år siden tog jeg og familien til Hawaii i en uge. Flyvning, lejebiler, hoteller, strand, pool, aktiviteter, spise ude. Hvad holder mig fast efter et år? Hvad ville jeg fortælle nogen om turen, hvis jeg skulle opsummere den på et minut. Jeg vil sige, at jeg gjorde denne fantastiske solopgang cykeltur ned Haleakala med min datter og det røde øje fly ride hjem. Der var andre ting ved turen, men de kommer hurtigt i tankerne. En bogstavelig spids og en søvnløs afslutning på turen. (Du får en ekstra dag på Hawaii, hvis du tager røde øjne hjem).

Hvad hvis du bare fokuserede på slutningen af ​​oplevelsen og prøvede at gøre det fantastisk? Checkout-oplevelsen på et hotel. Hvad kunne du gøre ud over hurtig checkout for at gøre det meget bedre? Hvad med at give dig en flaske koldt vand på vej ud? Eller en snack? Hvad hvis de tog din lejebil tilbage til dig og bare droppede dig i lufthavnen?

Hvad med udlejningsbiler? Hvad nu hvis du kunne forlade din bil lige ved afgangstærsklen, og udlejningsfirmaet tog den op og ikke debiterede dig over markedspriserne for gas, når tanken ikke var fuld? Wow, det ville være en slutoplevelse spil skifter.

Har du bemærket, at når du går ud af en Apple-butik, takker en Apple-medarbejder næsten altid dig og skaber øjenkontakt? Kontrast det med at gå til Fry's Electronics i Silicon Valley. Du skal stoppe for at vise din kvittering til en person, der bekræfter, at alt det, du har, blev betalt for. Hvilken er en bedre oplevelse? :)

Overvej det nye Amazon Go-butikskoncept, der netop er annonceret. Hvad er slutoplevelsen, når du er færdig med at vælge alle dine varer? Bare gå. Butikken ved hvad du har købt. Hvilken fantastisk afslutning, der efterlader et stærkt, positivt følelsesmæssigt aftryk på kunderne. Hvordan vil traditionelle detailbutikker konkurrere med dette?

Den anden ting, som Kahneman fandt, var, at længden af ​​oplevelsen ikke gjorde noget. Han mærkede dette: varighed forsømmelse. Hvis min Hawaii-rejse var 2 uger kontra 1 uge, ville min resume på et minut ikke have været anderledes. Sindet husker specifikke intense øjebliksbilleder.

Top-slutreglen kan også bruges til at overvinde negative oplevelser. Mange callcentre er meget erfarne i disse tilfælde. For et par uger siden gik jeg til en Verizon-butik for at ændre min dataplan til et lavere dataforbrugsniveau, da familien ikke brugte så meget data, som årene gik. Tredive minutter efter jeg forlod fik jeg en meddelelse om, at jeg var blevet maksimeret for min dataforbrug i denne faktureringsperiode. Det viser sig, at jeg havde to dage tilbage i faktureringsperioden, og Verizon-repræsentanten nulstiller min plan med det samme, så den viste, at jeg var nået mine grænser, og nu ville overskydende sparke ind. Jeg kaldte Verizon. De svarede hurtigt og sagde, at repræsentanten begik en fejl og rettede den. Frustrationen blev rolig.

Denne oplevelse bringer en anden regel op. Det er ikke problemet, det er reaktionen på problemet. Kan du huske Tylenol-forgiftningen for mange år siden? De trak alle produkter væk fra detailhylder med det samme i stedet for kun den påvirkede butik. Du husker sandsynligvis ikke på grund af hvordan de reagerede. Ingen langsigtede skader på mærket.

Et yderligere eksempel….

Sidste år var jeg på en super fancy restaurant, der serverer fantastisk mad. For mig elsker jeg brød. De havde de bedste ruller, jeg nogensinde har haft overalt. Mens jeg går ud af døren, giver tjeneren mig en taske med cirka 10 af ruller for at tage hjem. Jeg kan ikke huske den nøjagtige mad, jeg havde den nat, men jeg kan huske, at jeg fik den pose med brød. Bare en over toppen, lille, men værdifuld slutoplevelse.

Når du storyboard ud af oplevelsen for en ny innovation, kan du prøve at identificere, hvor en forbruger kunne have en topoplevelse, og hvordan du kunne forstærke den. Og hvad så dejlig og uventet oplevelse, du kunne give?

Du kan læse mine andre Medium-indlæg om innovation her. Tak.