Brugere hader ikke ændring. De hader vores designvalg.

En meddelelse dukkede op for brugerne øverst på skærmen, der var dybt inde i administrationssystemet til Googles G-Suites-apps. Den læste ”Den nye brugeradministrationsfunktion har mere effektive arbejdsgange, tidsbesparende funktioner, indsigt om kontoproblemer og meget mere. Prøv det nu."

Meddelelsen blev vist over en funktionel liste over alle brugere, der er tilmeldt denne organisations G-Suite-abonnement. Det syntes alt, hvad administratoren havde brug for, for at holde deres kolleger glade var til rådighed.

Alligevel er fremskridt fremskridt, og Google G-Suites-designere mente, at brugeradministrationsfunktionen, som ikke havde set meget designkærlighed siden den blev lanceret, havde brug for en revision. De oprettede en ny version, som er tættere på udseende og følelse af det designsystem, de har brugt andre steder. Det havde endda noget nyt funktionalitet for administratoren, selvom detaljerne ikke var tydelige fra nogen kommunikation ud over, hvad der var i meddelelsen.

Ved at klikke på meddelelsen blev der faktisk skabt en renere, bedre version af brugeradministrationsfunktionen. Bortset fra farver, afstand og fontændringer var det svært at se, hvad forskellen var.

Giver brugerne kontrol over designændringer

G-Suites-teamet gjorde designændringerne mere omfavne for deres brugere med den enkle besked øverst i det gamle design. De ændrede ikke bare det for alle på samme tid. De gav deres brugere en mulighed.

Designerne gik et skridt videre. I et stykke tid øverst i den nydesignede brugeradministrationsfunktion var der en søstermeddelelse, der informerede brugerne om, at de kunne ændre den tilbage.

På denne måde kunne alle administratorer, der mente, at det nye system forstyrrede deres øjeblikkelige arbejdsgang, klikke tilbage. De kunne gå tilbage til et design, der fungerede som de tidligere havde forventet. De administratorer, der gik tilbage til det gamle design, kunne prøve det igen i fremtiden, når det er mere praktisk.

Ændring kan komme i vejen for brugernes produktivitet

Disse administratorer kommer ikke til G-Suites-administrationssystemet for at udforske nye designindstillinger. De vågnede ikke den morgen og sagde: "I dag vil være en fantastisk dag, fordi jeg kan lære, om Googles designere er kommet med en ny brugeradministrationsfunktion."

De kommer til at tilføje brugere eller foretage adgangsændringer. De har måske en manager, der råber på dem for ikke at tilføje en ny medarbejder hurtigt nok. Nogen er måske lige blevet fyret (eller er ved at være), og de er nødt til at fjerne dem fra systemet, før de kan stjæle firmahemmeligheder.

Administratorerne løser problemer. De ønsker ikke at bruge en masse tid på at løse disse problemer. De vil foretage ændringerne med brugeradministrationsfunktionen og gå videre til deres næste opgave.

Design til omhændelig ændring

Der er en myte derude: Brugere hader designændringer. Dette er ikke sandt. Brugere hader ikke designændringer, de hader de valg, designere træffer, når de implementerer en ændring. Det er en nuanceret, vigtig forskel.

Enhver G-Suite-administratorer, der reagerer negativt på den nye brugeradministrationsfunktion, hadede ikke den, fordi de hader enhver ændring af deres værktøjer. Hvad de negativt reagerede på var, hvordan Google-designerne foretog ændringen og hvad der ændrede sig. Hvis designerne havde truffet forskellige designvalg, ville disse administratorer have haft det godt.

Ofte ruller designere et nyt design uden nogen advarsel. Brugere står nu over for et design, der ser og opfører sig anderledes end hvordan det så ud og opførte bare et døgn før.

En sådan udrulning ville sandsynligvis gøre brugerne vrede. Og hvis du spurgte dem hvorfor, kan de endda sige, at de hader forandring.

Alligevel ved vi, at de samme brugere ikke hader ændringer, fordi de har ændringer i deres liv hele tiden. De køber nye computere og telefoner. De skifter til ny software. De tilføjer plugins og udvidelser. Systemer og design disse brugere beskæftiger sig med ændringer hele tiden.

Vi har fundet, at brugere kun hader designændringer noget af tiden. Vi som designere kan designe til det. Vi kalder det designe til omhyggelig forandring.

Forskningen bag omfavnbar forandring

I årevis studerede vi teams, der rullede nye design, for at se, om vi kunne afbøde negativ reaktion på nye udgivelser og designændringer. Vi studerede hundredvis af produkt- og serviceudrullinger. Vi så og lærte af reaktionerne fra tusinder af brugere.

Da vi gravede ind i, hvad brugerne reagerede på, opstod mønstre. Brugerne fortalte os, at ændringerne var ubehagelige for dem. De havde ingen idé om, at ændringen kom, og pludselig var den i deres ansigt. Brugere var oprørte, fordi de blev overrasket.

De fortalte os også, at den gamle version fungerede fint. Selv når det tog et stykke tid at blive komfortable, lærte de det. Mange brugere mestrer design, der er vanskeligt at bruge.

Alt var anderledes, da den nye version kom. Det, de havde mestret før, hjalp dem ikke nu. Virksomheden sagde, at det var et forbedret design, men de kunne ikke se forbedringerne. Hvorfor skulle disse brugere lære noget nyt, der ikke hjælper dem? Brugere var oprørte, fordi de ikke kunne se værdien.

Vi så også mange tilfælde, hvor brugere ikke reagerede negativt på ændringer. Ofte reagerede de slet ikke. Vi så nye design, der ikke påvirkede brugernes adfærd, og de var ikke opmærksomme på det.

I disse tilfælde var ændringerne ofte ikke mærkbare. Undertiden var ændringerne små og isolerede. Alligevel så vi brugere tilsyneladende ikke bemærke flere opdateringer med omfattende ændringer. (I mere end et tilfælde var en hel applikations infrastruktur blevet omskrevet, uden at en enkelt bruger bemærkede det.)

I tilfælde, hvor designændringerne blev bemærket, gav designerne brugerne kontrol over at skifte, når de ville. Designerne viste, hvorfor ændringen var værdifuld for brugerne. Og designerne gjorde overgangen let ved at tage den viden og oplevelse, som deres brugere allerede havde med produktet, i betragtning.

Principperne for omhyggelig forandring

Vores forskning førte til at vi kodificerede fire principper, der adskilte de tilfælde, hvor brugere reagerede negativt på ændringer, fra hvis tidspunkter, hvor brugerne omfavnede ændringen:

Omhyggeligt ændringsprincip nr. 1:
Reducer ændringen til de mindste mulige enheder.

Hvis brugeren ikke kan se designændringerne, er det svært for dem at reagere negativt på disse ændringer. Ofte pakker designere en masse ændringer på én gang. På denne dag med kontinuerlig implementering kan designere dog opbryde hver ændring og fase dem langsomt ind og fjerne den skurrende virkning af pludselige, åbenlyse ændringer.

Googles designere kunne langsomt have ændret brugeradministrationsfunktionen over flere uger eller måneder. Hver individuelle ændring ville være ubetydelig og ikke henlede brugerens opmærksomhed. Farver ændres muligvis en uge, skrifttyper en anden. De fleste brugere vil ikke bemærke det.

Omhyggelig ændringsprincip # 2:
Giv brugerne kontrol over, når ændring påvirker dem.

Designerne af G-Suites 'brugeradministrationsfunktion gav deres brugere valget mellem at bruge det nye design eller blive hos det gamle. De gav dem valget om at skifte tilbage.

Når brugere har kontrol over, hvornår ændringen sker, kan de gøre det på et tidspunkt, der er praktisk. Der er normalt ingen grund til, at ændringer skal være besværlige for brugerne.

Omhyggelig ændringsprincip # 3:
Vis brugere, hvordan ændringen gavner dem.

I vores forskning klagede brugerne ofte over, at de ikke kunne se nogen fordel af de ændringer, der blev tvunget til dem. I mange tilfælde var der fordele for disse brugere, men disse fordele blev ikke forklaret.

For eksempel troede designerne, at de forbedrede designet ved at gøre skjulte funktioner mere synlige eller ved at gruppere grundlæggende funktionalitet på en mere logisk måde. Alligevel kunne brugerne ikke se disse fordele. For brugerne var det ændring for ændrings skyld.

Nogle gange var det. Der blev ofte introduceret ændringer, fordi det var en ny udgivelse, og nye udgivelser kræver, at ting ændrer sig. (Ikke underligt, at brugere frygter nye udgivelser.)

Når designere viser det nye designs værdi, fremkalder det en brugerreaktion fra "Nice." Brugere bliver glade for at bruge et nyt design, når fordelen er klar. ”Det er som om designerne læste mine tanker,” fortalte en bruger os.

Omhyggelig ændringsprincip # 4:
Respekter brugernes eksisterende investering i dit design.

Dårlige designvalg kan få den eksisterende version til at virke kompleks og vanskelig at bruge. Brugere finder det stadig ud og bruger det.

Brugere foretog en investering for at få gavn af vores nuværende design. De sætter tid og energi i at lære, hvad vi har bygget til dem, uanset hvor forfærdeligt et job, vi har gjort.

Det giver mening, at vi vil forbedre det. Men når vi tvinger brugere til at smide deres investering, er de med rette urolige.

I stedet kan vi designe til det, brugerne allerede ved. Vi kunne bruge flere måder at opnå det samme resultat på. Eller vi kunne tilbyde en blid omskolingsevne, holde den gamle måde at arbejde på, mens vi langsomt overfører brugerne til den nye, bedre måde at opnå de samme resultater. Uanset hvad respekterer vi, hvad brugeren allerede ved.

Brugernes oplevelse er hjertet i kvalitet

Der er et gammelt ordsprog: Når du eliminerer kvalitet som et krav, bliver alt andet lettere og billigere. For vores eksisterende brugere er stabilitet i designet et tegn på kvalitet. Når de ting, de har lært og mestret holder op med at fungere, ser de os forringe produktets kvalitet.

Når vi alligevel erklærer: Brugere hader forandring, og der er intet, vi kan gøre ved det, fjerner vi kravet om at give en brugeroplevelse af en kvalitet. Vi giver os selv en ud, fordi vi føler, at det er noget, der er uden for vores kontrol.

Det er den lettere, billigere vej at erklære det uden for vores kontrol. I nogle tilfælde kan det endda være den rigtige ting at gøre.

Vi kan dog kontrollere det. Det er vores valg. Når vi vælger den lettere, billigere sti, ofrer vi vores brugers oplevelse.

Hvis vi har det godt med vores valg, bør vi tage det og stå ved det. Vi skal ikke beskylde brugere, fordi vi mener, at de hader os, uanset hvad. Vi må erkende, at brugerne hader vores valg, ikke ændrer sig selv.

Bygning mod usynlighed

Godt design er usynligt. Det er som aircondition i rummet. Hvis du er opmærksom på klimaanlægget, skyldes det sandsynligvis, at der er noget galt. Det er for koldt, for varmt, for støjende, eller det lækker. Det bedste klimaanlæg er det, du ikke kender til.

Det samme gælder for ændringer. Den bedste måde at designe til omhændelig forandring er at gøre det usynligt for brugeren.

En produktchef, vi for nylig har arbejdet med, beskæftigede sig med en massiv arkitektur redesign. Alligevel var hans mål at gøre ændringen usynlig for brugeren. ”Hvis de bemærker ændringen, har vi gjort det forkert,” fortalte han os.

Da jeg skrev denne artikel, frigav en af ​​mine favorit-to-do-apps, Culture Code's Things, sin version 3.5 med "en" Spit and Polish "-udgivelse, der kombinerer 29 fantastiske små funktioner og forbedringer i en stor opdatering." Ikke kun er Culture Code's designere, der med vilje introducerer ændring for deres brugere, de er stolte af ændringen.

Vi siger, at brugere hader forandring, og alligevel insisterer vi på store udgivelser som dette. Når vi giver vores projekter navne som New Release, Product Upgrade eller Digital Transformation, sætter vi forventningen om, at noget vil ændre sig. Hvis ændringen ikke er synlig for vores kolleger, imødekommer vi ikke denne forventning. Hvad blev trods alt opgraderet eller transformeret? Det skete ikke, hvis du ikke kan se det.

Heldigvis er store udgivelser, opgraderinger og transformationer ikke det eneste alternativ. Kontinuerlige implementeringsmetoder ruller små ændringer konstant. De giver os mulighed for at opdele ændringerne i meget små bits - så små brugerne måske aldrig bemærke dem.

Design i et kontinuerligt implementeringsmiljø er meget forskelligt fra design til milepæl-baserede udgivelsesdatoer, hvor ændringerne er samlet og skal være overbevisende for at sælge ideen om fremadgående fremskridt. Vi er nødt til at lære, hvordan vi viser vores værks værdi i kontinuerlige implementeringsmiljøer.

Brugere hader ikke ændring. De hader vores designvalg.

Vi kan tage ansvar for at skabe den dårlige oplevelse, som mange brugere står overfor, når vi ændrer vores design ud fra dem. Det betyder ikke, at vi ikke skal foretage ændringer. Det betyder, at vi skal være opmærksomme på, hvordan vi migrerer brugere til det nye design.

At designe til omhyggelig ændring giver os principper at arbejde med. Med disse principper kan vi se på oplevelsen af ​​ændringer for vores eksisterende brugere, da vi forbedrer kapaciteten i vores design. Vi kan minimere - og muligvis fjerne - friktionen, der følger af at ændre vores design til vores brugere. Det vil holde dem gladest, mens vi lader os integrere det, vi har lært.

Designe til omhyggelig forandring er en UX-strategi, som smarte designledere anvender, når de ønsker at forbedre deres produkter og tjenester uden at forstyrre deres brugere. Dette er en af ​​de 130 strategier, vi dækker i vores Oprettelse af din egen UX-strategi Playbook-workshop.